AIDA revolutioniert die Kundenkommunikation mit einer 360°-Kundensicht. Erfahre, wie auch Du mit DYMATRIX Marketing Automation individuelle Kampagnen effizient umsetzt.
AIDA Cruises ist eine Marke des britisch-amerikanischen Kreuzfahrtunternehmens Carnival Corporation & plc für den deutschsprachigen Markt und gehört der südeuropäischen Tochter Costa Crociere S.p.A. Die gesamte Flotte der AIDA umfasst 13 Schiffe (u. a. AIDAaura, AIDAprima, AIDAsol) und bietet seinen Gästen mit einer Gesamtkapazität von 30.460 Betten Kreuzfahrten nach Nordamerika, Nord- und Westeuropa, Südostasien, Kanaren, Mittelmeer, Adria, Karibik, Ostsee, Orient und Indien an. Als der Marktführer für Kreuzfahrten in Deutschland beschäftigt AIDA Cruises 14.000 Mitarbeiter:innen aus 50 Ländern, davon arbeiten 12.500 Personen an Bord und 1.500 an Land.
Mit dem Anspruch, seine Kund:innen vor, während und nach der Reise mit einer individuellen, auf die Wünsche, Interessen und Bedürfnisse zugeschnittenen Kommunikation zu versorgen, stand AIDA Cruises vor der Herausforderung, die Kund:innen ganzheitlich zu sehen.
Zu viele autarke Datensysteme und lediglich eine 270°-Kund:innensicht führten dazu, dass die Kommunikationsflüsse mit den Kund:innen nicht einheitlich über alle Kanäle stattfinden konnten. So wurde beispielsweise das vorhandene E-Mail-Marketing-Tool Inxmail zwar zum Versand der Newsletter genutzt, es wurden aber keine Daten bzgl. der Response, wie Klick- und Öffnungsraten, historisiert und für die nachfolgende Kommunikation eingesetzt. AIDA fehlte es an standardisierten, automatisierten Regelkommunikations- und Event-getriggerten Prozessen, um das gesamte Potenzial der On- und Offline-Kanäle konsolidiert und komplett auszuschöpfen.
Um eine ganzheitliche 360°-Kundensicht zu ermöglichen, wurde im ersten Schritt eine zentrale Multi-Channel-Kundendatenbank auf einer von AIDA bereitgestellten Infrastruktur aufgebaut. Als Datenquellen hierfür diente das operative CRM, das Data Warehouse, die E-Mail- und die Newsletterdaten. Unter Anwendung des vielfach praxiserprobten DYMATRIX ID-Matchings wurde die erzielte Datenquelle konsolidiert und die vollumfängliche 360°-Marketing-Kundensicht generiert.
Die Implementierung von DYMATRIX Marketing Automation auf Basis der Multi- Channel-Kundendatenbank ermöglicht nun eine personalisierte Kundenkommunikation über die Touchpoints wie Lettershop, Call Center und E-Mail. Letzteres wurde nun auch so an das CRM Data Mart angebunden, dass Daten aus dem Klickverhalten der Newsletter-Empfänger im Closed Loop Ansatz in die 360°-Kundensicht rückgespielt und für die zukünftige Kommunikation genutzt werden können.
Durch die einheitliche Datenbasis und die 360°-Kund:innensicht können die Kennzahlen von Kund:innen und Interessent:innen abgeleitet und effizient in der Marketingstrategie eingesetzt werden. Der Closed-Loop-Ansatz ermöglicht nun eine kund:innenindividuelle und personalisierte Multi-Channel-Kommunikation entlang der gesamten Customer Journey. Event-getriggerte Kampagnen, beispielsweise beim Zahlungseingang oder beim Erreichen einer neuen AIDA-Clubstufe, können vollautomatisch gestartet und personalisiert in den Kund:innendialog integriert werden. Zudem kann das Kund:innenverhalten an den unterschiedlichen Touchpoints, wie z. B. im Reisebüro oder online, nun auch für Cross- und Up-Selling-Aktionen genutzt werden.
Neue Datenquellen und Touchpoints können zukünftig einfach und flexibel in die bestehende Marketing-Automation-Lösung integriert werden, und eine individuelle Kommunikation an Bord, z. B. über Kabinen-TV, die AIDA-App oder das ausgedruckte personalisierte Tagesprogramm, stellt die nächsten Schritte dar.