CRM und das Potential mit weniger mehr zu erreichen

Customer Relationship Management (CRM) als Schlüsselfaktor zum Unternehmenserfolg ist ein heiß diskutiertes Thema bei dem auch die Buzz-Words kundenindividuelle Ansprache, Customer Journey und Marketing Automation immer wieder fallen. Doch wenn das Thema so eine zentrale Wichtigkeit besitzt, wie kommt es dann, dass nur so wenige Unternehmen das Potential von CRM tatsächlich ausnutzen? In diesem Blogbeitrag befasst sich Thomas Dold, Geschäftsführer von DYMATRIX, näher mit der Problematik dieses ungenutzten Potentials und wie DYMATRIX Unternehmen dabei zukünftig unterstützen kann.  

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Das zumindest scheint die Devise der meisten Unternehmen zu sein, wenn es um digitale Marketingmaßnahmen geht. Schließlich bringt mehr Traffic auf der Unternehmenswebsite ja auch bekanntlich mehr Umsatz. Google und Co. preisen nichts Anderes an. Doch sollte darauf wirklich der Hauptfokus liegen? Quantität ist leider nicht immer Qualität, denn wie Statistiken zeigen, ist es 3- bis 10-mal günstiger, einen Bestandskunden zu binden, als einen Neukunden zu akquirieren. [1] Denn es sind die loyalen Langzeitkunden, die nach Forschungsmeinung den Umsatz eines Unternehmens um bis zu 30% steigern können. [2]

Mit diesen Erkenntnissen transparent und tatsächlich auch weitbekannt, ist es recht verwunderlich, dass Unternehmen sich nicht intensiver mit dem Thema CRM beschäftigen.

Die unangenehme Wahrheit

Und tatsächlich bleibt Umfragen zufolge das Potential von CRM in den meisten deutschen Unternehmen ungenutzt. Nach eigenen Angaben, stellt kaum die Hälfte der Unternehmen die technische Infrastruktur für ein CRM bereit. [3] Nur 11% der Unternehmen, die ein CRM eingeführt haben, nutzen das volle Potential der Kundendaten für entsprechende Maßnahmen aus. [4] Wie können diese Umfrageergebnisse derart ernüchternd sein, wenn CRM so lautstark angepriesen wird und die Kundenbindung durch individuelle Kommunikation um bis 97% gesteigert werden kann? [5]

Offensichtlich liegt die Krux nicht im ‚Wollen‘, sondern im ‚Können‘. Mehr als die Hälfte der deutschen Unternehmen fühlt sich schlecht vorbereitet auf die Herausforderungen eines intensiven Customer Relationship Managements. [6] Es mangelt an Know-How und qualifizierten Fachkräften. [7] Vielen Unternehmen ist der zeitliche und finanzielle Aufwand einer großen CRM-fokussierten Umstrukturierung wahrscheinlich auch zu groß und zu riskant. Eine Sicherheit für mehr Erfolg gibt es nie und wer möchte da schon schlecht vorbereitet und verunsichert ins kalte Becken springen?

No risk, no gain

Es hängt also von den Prioritäten eines Unternehmens ab, wie zentral CRM in den Unternehmensaktivitäten umgesetzt wird.

Ein gutes CRM fängt direkt am Anfang der Customer Journey an. Die für ein effizientes CRM unabdingbaren Kundendaten werden nämlich schon während der Akquise gesammelt. Zunächst anonym, werden die Daten immer spezifischer je weiter der Kunde auf seiner Customer Journey fortschreitet. Von dem simplen Aufrufen einer Website und den damit generierten anonymen Cookie-Daten bis hin zur bspw. Newsletter-Anmeldung, die detaillierteren Input verlangt. Je persönlicher die Daten werden, desto individueller können die Kunden auf ihrer Customer Journey begleitet und schließlich zum Kauf bewegt werden.

Wirklich intelligentes CRM sorgt durch eine fortlaufende Kommunikation nach dem ersten Kauf dafür, dass der Kunde durch individualisierte Kommunikation zum Wiederkauf motiviert wird. Das Ziel ist einen langfristigen, loyalen Kunden mit Hilfe von sinnvollen und bestenfalls automatisierten CRM-Maßnahmen zu schaffen.

Customer Relationship Management as a Service (CaaS) von DYMATRIX

Das erfolgreiche Handling dieses komplexen Prozesses stellt aber offensichtlich für viele Unternehmen einen großen Aufwand dar, sei es durch fehlende Kapazitäten, unzulängliches Know-How oder simple Risiko-Aversion.

Deshalb bietet DYMATRIX in Zukunft Kundenbeziehungsmanagement (CRM) von A-Z als buchbaren Service an. Neben der Ausarbeitung der Vision und der Strategie, kann das operative CRM in Kombination mit einer entsprechenden Marketing-IT-Plattform gebucht werden. Sei es als beratende Instanz oder als Full-Service-Betreuung, DYMATRIX hilft Ihnen die Herausforderungen des Customer Relationship Managements erfolgreich zu bewältigen. Flexibilität und Transparenz werden dabei durch ein Abo-Modell geboten.

Pünktlich zur DMEXCO am 12. & 13. September 2018 in Köln wird CRM as a Service (CaaS) als Teil der umfangreichen DYMATRIX Digital Marketing Lösungen vorgestellt. Lernen Sie alle Einzelheiten zu CaaS live kennen und treffen Sie die Kollegen von DYMATRIX persönlich vor Ort. Auf dem Gemeinschaftsstand mit econda in Halle 7 C011 werden Ihnen zudem alle Fragen rund um das Thema „Cross-Channel Personalization & Analytics at its best!“ beantwortet.

Kommen Sie Ihren Kunden und damit der Verwirklichung Ihres vollen Potentials näher, mit DYMATRIX als Ihr zuverlässiger Partner für Cross-Channel Datenkonsolidierung, Big Data Analytics und Marketing Automation. Wir freuen uns auf Ihren Besuch!

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