Customer Experience in der Energiebranche – Wichtige Impulse für eine datengetriebene Zukunft
Branchenexperte Sebastian Fischer, Director Key Account Management bei PIA DYMATRIX, gibt im Interview wichtige Einblicke und Ausblicke für die Zukunft der personalisierten Customer Experience in der Energiewirtschaft.
Die Energiebranche steht aktuell mehr denn je vor großen Herausforderungen. Wie gelingt eine nachhaltige Kundenbindung dennoch?
Altbekannte Herausforderungen, wie der Zugriff auf Preisvergleichssysteme wie Check24 oder Verivox, die es Endkund:innen leicht machen, Preise zu vergleichen und mit wenigen Klicks den Anbieter zu wechseln, kombinieren sich aktuell auch noch mit geopolitischen, wirtschaftlichen sowie ökologischen Gegebenheiten. Das hat enorme Auswirkungen auf die Energiebranche selbst und macht es nahezu unmöglich, Bestandskund:innen langfristig zu binden.
Deshalb ist es heute umso wichtiger, auf eine zukunftsfähige Marketingstrategie zu setzen, die Kund:innen in den Mittelpunkt des Unternehmenshandelns stellt und ein perfekt personalisiertes Service Angebot rund um ihre Commodity-Produkte (u.a. Strom, Gas, Wasser) wie auch die Non-Commodity-Produkte (u.a. Smart Meter, Elektromobilität) sicher zu stellen.
Was bedeutet das für die Kundenkommunikation aktuell?
Das Ziel sollte es sein, Kund:innen und Interessent:innen in den Mittelpunkt der Kundenkommunikation zu stellen, um maßgeschneiderte Angebote und Services liefern zu können. Die Basis dafür ist eine ganzheitliche Kundensicht (die sogenannte 360-Grad-Kunden- & Interessentensicht), die vielen Energieversorgern heute, u.a. mangels zentralisierter Daten, weiterhin fehlt. Eine personalisierte und vor allem automatisierte Kundenkommunikation über alle Customer Touchpoints – bestenfalls in Echtzeit – ist da kaum möglich. Oft wird deshalb noch nach dem veralteten Gießkannenprinzip kommuniziert und für Zielgruppenselektionen via Bauchgefühl, dennoch viele Ressourcen verschwendet. Es muss durch intelligentes Datenmanagement und automatisierte Marketingprozesse gelingen, Aufwände zu reduzieren und Prozesse so weit wie möglich zu standardisieren – und dennoch einzigartige Customer Experiences zu garantieren.
Vielen Energieversorgern fehlt weiterhin eine ganzheitliche Kundensicht. Eine personalisierte und automatisierte Kundenkommuniation über Customer Touchpoints – bestenfalls in Echtzeit – ist da kaum möglich.
Sebastian Fischer – Key Account Manager & Branchenexperte
Was stellt die größte Herausforderung dar und wie können sich Unternehmen in der Energiebranche zukunftsfähig aufstellen?
Vielen Energieversorgern fehlt eine zentralisierte Kundensicht und damit das relevante Kundenwissen, um erfolgreich kanalübergreifende Customer Journeys zu orchestrieren. Historisch gewachsene Landschaften, Prozesse und Systeme sind oft fest verankert und machen es schwierig, wichtige Veränderungen hin zur Kundenzentrierung auf den Weg zu bringen.
Um zukunftsfähig zu bleiben, braucht es ein allgemeines Umdenken und den Willen, gewisse Dinge auch komplett neu aufzubauen.
Stellen sie sich als EVU u.a. folgende Fragen:
- Wie kann ich die Kundenbindung und den ROI durch personalisierte Kundenkommunikation, mitunter auch durch individuell abgestimmte Cross-, Up-Sell- und Bundle-Angebote stärken?
- Wie können v.a. manuelle Aufwände in IT, Marketing und Sales reduziert werden und gleichzeitig Kund:innen weiter in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns gestellt werden?
- Wie kann ich meine Kündigungsrate verringern und Kündiger:innen ggf. schon vorab zuverlässig prognostizieren?
- Wann ist der optimale Kommunikationszeitpunkt?
- Welche Kund:innen sind affin für welche Angebote und welchen Kanalmix?
Gerne unterstützen wir Sie mit unserer langjährigen Expertise in der Energiebranche und anderen Abo- & Subscription-Branchen und zeigen ihnen anhand erfolgreicher Use Cases und Best Practices, wie der Start im Bereich der personalisierten Customer Experiences gelingen kann.
Wie unterstützt PIA DYMATRIX ihre Kunden dabei, eine erfolgreiche Customer Experience zu implementieren?
Wir freuen uns, im DACH-Bereich lokalen Stadtwerken wie auch großen Energiekonzernen mit unserem Lösungsportfolio und unserer Erfahrung bei Seite stehen zu können. Mit 20 Jahren Expertise, kennen wir die alten und neuen Herausforderungen in der Energiebranche und bieten mit unserer PIA Customer Experience Platform for Energy, die richtige Lösung für alle Bedürfnisse.
Deshalb stellen wir unser Lösungsportfolio auch auf der E-world 2022 vor und freuen uns auf den Austausch mit allen Interessent:innen, die ihr Energiemarketing zukunftsfähig und nachhaltig aufstellen wollen. Mehr zu unseren Lösungen speziell für Energieversorger finden Sie hier:
