Die passende CX Software: Basics und Vorteile

Wofür brauche ich überhaupt eine CX Software?

Die Bedeutsamkeit eines guten Customer Experience Managements ist heutzutage kaum mehr in Frage zu stellen: In einer Flut aus Angeboten und Vergleichsportalen zählt für Kund:innen bei der Entscheidung für ein Produkt oder einen Service neben dem Preis zunehmend ein positives Kundenerlebnis (Customer Experience).

Um eine solche Experience ganzheitlich umsetzen zu können, brauchen Businesses Tools, die sie bei der Umsetzung unterstützen. Mit diesen CX Tools lassen sich Kundeninteraktionen über die verschiedensten Kanäle, wie z.B. E-Mail, Social-Media oder die eigene Website spielend leicht analysieren und auswerten. So können Sie die Customer Journey Ihrer Kund:innen besser verstehen und auf deren Bedürfnisse eingehen. Das trägt zu einer hohen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei.

Die Vorteile einer CX Software:

✓ Verbesserte Kundenbindung

Ein verbessertes Verständnis für Kundenbedürfnisse sorgt dafür, dass Unternehmen viel treffender auf Ihre Kund:innen eingehen können. Durch die persönliche Ansprache fühlen sie sich besser aufgehoben und bleiben den Unternehmen eher treu als bei einer allgemeinen Gruppenkommunikation. Vor allem im B2B spielt die Customer Experience daher eine sehr bedeutsame Rolle.

✓ Höhere Kundenzufriedenheit

Sie ist viel mehr als nur weinender oder lachender Smiley. Die Kundenzufriedenheit lässt sich gerade durch den Einsatz einer guten CX Software leicht messen und hilft Ihnen Optimierungspotentiale in Ihren Prozessen und Serviceleistungen aufzudecken.

✓ Effektives Kundenmanagement

Stellen Sie sich vor, Sie haben alle Ihre Kundendaten, Marketinganalysen und die passenden Kampagnenstrecken in einer Plattform. Kein Switchen zwischen etlichen Tools und Datenbanken. In einer Customer Experience Lösung, wie der DYMATRIX Customer Experience Platform (CXP), lassen sich all diese Prozesse und Daten abbilden und strategisch nutzen.

✓ Umsatzsteigerung

Mit einer optimalen Customer Experience lässt sich der Umsatz erheblich steigern. Erhalten Ihre Kund:innen gezielte Kampagnen zur richtigen Zeit, über den favorisierten Kanal mit einer passenden Produktempfehlung, sind sie in der Regel viel eher kaufbereit. Außerdem wirkt hier ebenfalls ein weiterer wichtiger Faktor: Zufriedene Kunden empfehlen weiter!

Was sollte eine CX Software bieten?

Kurzgesagt: “No data – no insights.”

Der Standfuß jedes erfolgreichen CX Managements ist und bleibt ein gut gepflegter Datenstamm. Eine CX Software sollte daher einen zentralen und möglichst intelligenten Datenspeicher (CDP) bieten. So können beispielsweise Kundenfeedbacks und weitere Analysen direkt für personalisierte Marketing Automation genutzt werden. Daneben sollte dem Nutzer eine einfache Bedienung möglich gemacht werden und ein DSGVO sicheres Webtracking vorhanden sein.

Auf was man außerdem achten sollte:

Benutzerfreundlichkeit: Eine Customer Experience Lösung sollte einfach zu bedienen sein und eine intuitive Benutzeroberfläche bieten. So finden sich Ihre Mitarbeitenden schnell zurecht und benötigen keine stundenlange Anleitung.
Praktische Integrationen: Viele Unternehmen haben unterschiedliche Verantwortungsbereiche oder Programme, mit denen sie arbeiten. Bietet die CX Lösung bereits passende Integrationen an, können sie mit nur wenigen Klicks all ihre Tools ganz einfach verknüpfen – alles an einem Ort.
Analysefunktionen: Für einen guten Überblick ist es nötig das Kundenfeedback und Interaktionen (KPI’s) zu kategorisieren um im weiteren Schritt sogar Trends und Muster zu erkennen. Solche Analysefunktionen sollten bei einer guten Software standartmäßig immer vorhanden sein.
Personalisierungsfunktionen: Daten allein bringen noch keinen großen Mehrwert. Erst durch die gezielte Personalisierung schafft man die passenden Kundenerlebnisse. Daher sind Personalisierungsfunktionen essenziell im Kundenmanagement.