Success Story UNIQA

Der Kunde

Die 5.000 Mitarbeiter von UNIQA Österreich betreuen rund 2,4 Millionen Kunden mit rund 6,3 Millionen Versicherungsverträgen. Mit mehr als 410 regionalen Service-Centern setzt das Unternehmen stark auf die regionale Kompetenz und gelebte Kundennähe.

UNIQA betreibt alle Sparten der Personen- und Sach-Versicherung. Die Produkte der Kranken-, Unfall- und Lebensversicherung werden über Exklusivvertrieb, Makler sowie Generalagenturen vertrieben. Mit einem Marktanteil von rund 48 % ist UNIQA Österreich größter Krankenversicherer Österreichs und einer der führenden Lebensversicherer. Auch der Bereich Schaden und Unfallversicherung wird abgedeckt. Mit einem Marktanteil von ca. 13 % in der Schaden- und Unfallversicherung zählt UNIQA Österreich zu den Top 3 Versicherungsgesellschaften.

Die Ausgangslage

Der Versicherungskunde von heute möchte individuell betrachtet und optimal nach seinen Bedürfnissen betreut werden. Vor diesem Hintergrund war die Aufgabenstellung des Projektes eine 360°-Kundensicht sowie eine Optimierung der aktuellen Vertriebsmaßnahmen. Um dies zu erreichen, mussten zunächst die Daten zu einzelnen Kunden, welche auf mehreren Datenbanken verteilt waren, miteinander vernetzt werden. Eine sinnvolle Selektion wird andernfalls erschwert und Marketingprozesse können nicht erfolgreich umgesetzt werden.

Alle Bereiche von UNIQA Österreich mit Kundenkontakten sollten nachvollziehen können, wann und mit welchen Informationen ein Kunde kontaktiert wurde. Das Ziel war eine Erhöhung der Kundenkontaktpunkte durch zielgerichtete, automatisierte Kampagnen und qualitative Verbesserungen in den Kundenkontakten. Mit einer professionellen und zeitnahen Beantwortung seiner Anliegen sollte die Kundenzufriedenheit gesteigert werden.

Die Projektleistung

Bevor die ganzheitliche Multi-Channel Marketing Automation Software DynaCampaign zum Einsatz kommen konnte, mussten zunächst alle vorhandenen Daten in einen zentralen und konsolidierten CRM-Datamart, auf Basis des MS SQL-Servers, überführt werden. Als Liefersysteme fungierten die vorhandene SAS-Datenbank, das Terminsystem der UNIQA ­Österreich und die Datenbank eines E-Mail-Marketing-Systems. Dadurch können individuelle Kundendaten bereinigt, Dubletten überprüft und die Datenqualität erhöht werden.

Die integrierte Schnittstelle mit einem E-Mail-Marketing-System erlaubt den Versand von E-Mails direkt aus dem Marketing Automation Tool heraus. Das gewünschte Template wird in DynaCampaign ausgewählt und bei Ausführung der Kampagne direkt angesteuert. Ein personalisiertes Tracking von E-Mail-Response ist hier ebenfalls möglich. Der E-Mail-Versand für UNIQA Österreich ist zudem so konfiguriert, dass die zuständigen Vertriebsmitarbeiter parallel informiert werden, wenn ihre Kunden im Rahmen einer E-Mail-Marketing-Aktion angeschrieben werden.

Kunden können mit Hilfe von DynaCampaign direkt am Customer-Touchpoint identifiziert und mit Informationen zu ihren momentanen Bedürfnissen versorgt werden. Durch das neue Lead Management, das auch über die UNIQA Österreich Website angeboten wird, können potentielle Interessenten sowie bestehende Kunden individuell auf verschiedenen Kanälen versorgt werden. Online Kundenanfragen werden einem passenden Berater zugeordnet und dieser erhält eine automatisierte Mitteilung. Die zeitnahe Beantwortung der Kundenanfrage sowie die zeitnahen Terminvereinbarung mit dem Kunden können durch das Multi-Channel System kontrolliert werden. Zur aktiven Steuerung des Kampagnenerfolges wurde ein Standard- und Ad-hoc Reporting aufgebaut.

Der Nutzen

Durch die Einführung von DynaCampaign können Marketingprozesse optimiert und automatisiert sowie durchgängig strategisch aneinander ausgerichtet werden. Der Vertrieb wird aktiv in das Kampagnenmanagement integriert und dadurch ist nicht nur ein erfolgreicher Kundendialog möglich, sondern auch eine effiziente Kundenbetreuung. Die Kampagnenerfolge können direkt gemessen werden und ein spezielles Reporting zum Status von Terminvereinbarungen gibt allen Beteiligten zu jedem Zeitpunkt einen transparenten Überblick.