Success Story Stage

Der Kunde

Stage Entertainment steht seit vielen Jahren für international erfolgreiche Musical- und Showproduktionen wie Disneys Der König der Löwen, Sister Act, Hinterm Horizont, Blue Man Group und Ice Age Live. Stage Entertainment ist dabei in drei Bereichen tätig: Produktion und Vermarktung von international renommierten Musicals und Shows, Kreativ-Entwicklung und Vermarktung von eigenen Musicals und Shows, sowie der Betrieb von zurzeit 26 Theatern, davon 11 in Deutschland. Stage Entertainment ist eines der führenden Unternehmen im internationalen Live-Entertainment und beschäftigt weltweit 3.500 Mitarbeiter.

Die Ausgangslage

Millionen von Kunden, eine anspruchsvolle Kontaktstrategie und begrenzte Kapazitäten im Bereich Marketing: Diese Konstellation führte zu der Entscheidung, ein umfangreiches CRM-System aus einer zentralen Kundendatenbank, Kampagnenmanagement, operativen CRM-Komponenten, Kundenanalytik und Reporting aufzubauen. Jeder Kunde sollte individuell und event-basiert mit Kommunikation versorgt werden. Dies beinhaltet Informationen vor dem Musicalbesuch und emotionale Rückblicke nach der Show, gepaart mit attraktiven Angeboten. Hinzu kommen regelmäßige Updates zu neuen Shows, Newsletter, Gewinnspiele und vieles mehr. Eine solche Kontaktstrategie bedeutet eine Vervielfachung der Kampagnen und Aktionen. Dieser Tatsache war man sich frühzeitig bewusst und suchte daher nach einer Lösung mit hohem Automatisierungsgrad für ein effizientes Kampagnenmanagement.

Die Projektleistung

Die erste Aufgabe bestand im Aufbau einer kundenzentrierten Datenbank. Da ein Großteil der Daten strukturiert, aber nicht kundenzentriert abgelegt waren, entschied man sich für einen CRM Datamart für das Kampagnenmanagement auf Basis des MS SQL Servers. Der CRM Data Mart bildet die Basis für die kundenindividuelle Kommunikation. Täglich berechnete Kundenkontaktkennzahlen garantieren die Einhaltung der gemeinsam definierten Kontaktstrategie.

Der flexible Selektionsclient ermöglicht es dem Fachbereich, auch komplexe Zielgruppenselektionen ohne IT-Unterstützung aufzubauen. Zur Selektion stehen eine Vielzahl an aggregierten Kennzahlen wie Anzahl Musicalbesuche, Anzahl gebuchter Tickets, letzter und nächster Musicalbesuch zur Verfügung. Daneben besteht die Möglichkeit, auf der Transaktionsebene zu selektieren. So kann bspw. eine Dauerkampagne aufgesetzt werden, die jedem Besucher eine Info-Mail zu einem vorher definierten Tag vor dem Event zusendet. Die integrierte Schnittstelle zu INXMAIL erlaubt den Versand von E-Mails direkt aus dem Marketing Automation Tool heraus. Das gewünschte Template wird in DynaCampaign ausgewählt und bei Ausführung der Kampagne direkt angesteuert.

Ergänzend wurde eine operative CRM-Komponente (Modul Service Center) auf die Bedürfnisse von Stage Entertainment angepasst und implementiert. Diese ermöglicht die Bearbeitung von Kundendaten und wird für die manuelle Adresspflege, das Permissionhandling und Beschwerdemanagement eingesetzt. Zur aktiven Steuerung des Kampagnenerfolges wurde ein Standard- und Ad-hoc Reporting aufgebaut.

Der Nutzen

Die Standardisierung und Automatisierung des Kampagnenprozesses ermöglichen es, bei gleichen Ressourcen zielgerichtete Kampagnen effektiver und effizienter durchzuführen. Die Ansprache des Kunden wird optimiert, Mehrfachansprachen werden ausgeschlossen. Seitdem der Fachbereich die Kundenpotenziale selbst steuern und selektieren kann, ist die Response auf Aktionskampagnen deutlich gestiegen. Daneben ist seit Einführung des Systems das Wissen über die Kunden und deren Daten(-qualität) deutlich gewachsen.

Aufgrund der Erfolge in Deutschland werden der Marketingansatz und die dafür verwendete Technologie momentan in weiteren Ländern in Europa eingeführt.