Success Story Stadtwerke München

Customer Centricity im Marketing der SWM

Aufbau und Implementierung einer Kampagnen- und Selektionsschicht für die Stadtwerke München als Basis für die Marketing Automation Lösungen DynaCampaign.

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Der Kunde

Die Stadtwerke München (SWM) sind das kommunale Versorgungs- und Dienstleistungsunternehmen der Landeshauptstadt München und ihrer Region. Eigentümerin der SWM ist zu 100 % die Landeshauptstadt München. Seit vielen Jahrzehnten versorgen die SWM die Bürgerinnen und Bürger der Stadt München und der angrenzenden Region mit Energie (Strom, Erdgas, Fernwärme) und quellfrischem Trinkwasser aus dem bayerischen Voralpenland. Zu den Leistungen der SWM gehören die Energieerzeugung und Wassergewinnung, die Energieverteilung (Strom- und Erdgasnetze), der Energievertrieb sowie über die Verkehrstochter MVG (Münchner Verkehrsgesellschaft) der Münchner ÖPNV. Darüber hinaus betreiben die SWM 18 Hallen- und Freibädern im Stadtgebiet München. Über die Telekommunikationstochter m-net bieten die SWM Telekommunikationslösungen an. Mit ca. 9000 Mitarbeitern zählen die Stadtwerke München mit zu den größten Arbeitgebern in München.

Die Ausgangslage

Der Bereich Privatkundenmanagement ist innerhalb der SWM Kundenservice GmbH unter anderem für die Gewinnung, Bindung und Entwicklung der Privat- und Gewerbekunden in den Wettbewerbssparten Strom und Erdgas verantwortlich. Die Betreuung der Kunden erfolgt über verschiedene Kanäle (u.a. Service Center, SWM Shops, Internet Self Service, Facebook) und Maßnahmen zur Gewinnung und Bindung (u.a. Direktmarketing, Online Marketing). Bislang erfolgt die Bearbeitung der Kunden weitgehend undifferenziert. Seit 2016 wird daran gearbeitet, diese differenzierter und zielgruppenorientierter zu gestalten.

Um das zu ermöglichen, wurde die Entscheidung für die Einführung einer Next Best Activity Anwendung im Kundenservice getroffen. Im Rahmen der Inboundkontakte der Kunden soll diese Anwendung für eine ganzheitliche Kundensicht sorgen und kundenindividuell priorisierte Service-/Vertriebsvorschläge anbieten, die im Rahmen der Kontaktbearbeitung zusätzlich angesprochen werden sollen.

Um die NBA Anwendung mit den richtigen und tagesaktuellen Daten versorgen zu können, musste eine Marketing Automation Lösung vorgeschaltet werden. Hierzu wurde ein intuitiv und einfach zu bedienendes Kundenselektions- und Automatisierungstool gesucht. Dieses sollte es primär ermöglichen Zielgruppensegmente zu clustern und eine Anbindung an verschiedene Kommunikationskanäle ermöglichen. Es musste aber architektonisch offen sein, so dass ein nahtloses Zusammenspiel mit dem individuell entwickelten NBA Advisor gegeben ist.

Die Projektleistung

In einer dem Projekt vorgelagerten Blueprintphase wurden die Anforderungen der SWM mithilfe von DYMATRIX aufgenommen und weiter konkretisiert. Im Rahmen der Projektumsetzung für Phase 1 wurde eine Kampagnen- und Selektionsschicht als Basis für die Marketing Automation Lösung DynaCampaign eingeführt und auf die kundenindividuellen Anforderungen konfiguriert. Alle Prozesse innerhalb der Lösung wurden so aufgesetzt und automatisiert, dass die gewünschte Selektion und Priorisierung sowie der anschließende Export von Zielgruppensegmenten an den NBA Advisor automatisiert stattfinden kann.
DynaCampaign gewährleistet hierbei die konstante Datenschutzkonformität bei der Übertragung von Informationen auch bei zukünftigen Marketingmaßnahmen, die über die Kundenselektion und -priorisierung hinausgehen.

Der Nutzen

Wenige Monate nach Projektbeginn waren die SWM schon in der Lage, DynaCampaign für die priorisierten Kundenselektionen zu nutzen und automatisiert Ergebnisse für den NBA Advisor bereitzustellen. So stehen den Service Center Mitarbeitern ab März 2020 tiefgehende Insights zur Verfügung, welche die Grundlage für eine bessere und zielgerichtete Kundenkommunikation und -beratung bei der Inbound-Telefonie und schriftlich eingehender Kundenanliegen liefern. Durch bessere Ausstattung des Touchpoints Service Center mit Wissen wurde der Grundstein für eine noch größere Kundenzufriedenheit gelegt. Erweiterungen in der Funktionalität von DynaCampaign sind unkompliziert und eigenständig administrierbar und geben SWM mehr Flexibilität bei der Umsetzung zukünftiger Marketingprozesse.

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Zielsetzung Phase 1

Schaffung einer intuitiven und einfachen Möglichkeit der Zielgruppenselektion und Kampagnen-Priorisierung für personalisierte Service Center Kommunikation auf Basis einer einheitlichen und konsolidierten Kundensicht. Großes Augenmerk wurde auf die Gewährleistung einer 100%igen Datensicherheit im kompletten Selektions- und Übertragungsprozess gelegt.

Zielsetzung Phase 2

Ausbau der Lösung um weiterer wichtige Kommunikationskanäle, ergänzend zur telefonischen Kundenansprache. Als relevante Kanäle wurden E-Mail, Digital Print (personalisierte Postmailings), Social Media und Kundenbefragungen identifiziert.

Key Facts

  • Ressourcenschonende Marketingprozesse durch automatisierte Kundenselektion und Priorisierung mittels DynaCampaign

  • Anbindung der Datenquellen E-Mail, CRMaDatengestützte Wissensgenerierung für eine effizientere Kundenkommunikation und DWH

  • Große Flexibilität und einfache Erweiterungen im Bereich Kundenselektion um weitere Funktionalitäten für zukünftige Marketingprozesse abzubilden

Success Story Download

Das SWM Service Center ist ein zentraler Marketingkanal für unsere Kundenkommunikation. Mit DynaCampaign werden die nötigen Prozesse dafür nicht nur einfacher, sondern auch um einiges effektiver und wir sind in der Lage, unseren Kunden den exzellenten Service und die umfassende Beratung zu bieten, die Sie verdient haben.

Jörg Trumpetter, Leitung Datenqualität und Reporting, Stadtwerke München GmbH
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