Success Story Reservix

Mit Marketing Automation zu mehr Leistungsfähigkeit und Kundenfokus

Wenn, dann richtig! Als Reservix, eines der führenden Ticketing-Unternehmen, sich für die Marketing Automation Software DynaCampaign entschied, fiel auch schnell die Entscheidung, die komplette CRM-Landschaft von Grund auf neu aufzubauen. Wir haben mit Fabian Wegner, Teamleiter Produktmanagement E-Commerce bei Reservix, über die teilweise mühsame interne Vorarbeit, die Ergebnisse und das Gefühl bei der ersten Kampagnenausspielung gesprochen.

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Wie liefen die Marketingprozesse bei ADticket / Reservix vor DynaCampaign? Wie kam es zur Einführung und worin sah man damals die größten Potenziale, die durch das Projekt gehoben werden sollten?  

Fabian Wegner: Mit der Entscheidung für DynaCampaign fiel auch die Entscheidung, unsere CRM-Landschaft vollständig neu zu denken. Vor dieser Neugestaltung hatten wir hauptsächlich mit drei Problemen zu kämpfen:

  1. Jede Marketingmaßnahme war mit hohem manuellem Aufwand verbunden. Es mussten aufwändig Kundendaten exportiert und händisch aufbereitet werden, um diese verarbeiten zu können. Viele Kunden existierten mehrfach im System und es war eine Herausforderung, den Überblick zu behalten.
  2. Reservix verkauft Tickets für über 90.000 Events bundesweit; von Theater bis Sport, von Stadtführung bis Festival. Diese Bandbreite der Events und dadurch auch die Vielfalt der Zielgruppen machte es für unsere Marketingmanager schwer, passende Events und Kunden zusammenzubringen.
  3. Daraus resultierte eine starke Fokussierung auf den “Head” unserer zu vermarktenden Events und weniger auf den Longtail. Soll heißen: Kleine lokale Veranstaltungen oder Nischen-Veranstaltungen wurden im Marketing so gut wie nicht beachtet.

Um uns selbst einen Kompass für die Neugestaltung zu geben, haben wir eine Vielzahl an Use Cases, auf Basis fiktiver Personas, gebildet und priorisiert. Hierauf konnten wir immer wieder zurückgreifen, um zu überprüfen, ob unsere Entscheidungen zielgerichtet sind.

Beispielhafter Use Case von Reservix: Fiktive Personas geben Aufschluss über die reale Zielgruppe, die mittels Marketing Automation zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, mit der richtigen Botschaft erreicht wird.

Was hat den Ausschlag für DynaCampaign gegeben, warum habt ihr euch für DYMATRIX entschieden? 

Fabian Wegner: DYMATRIX hat von Beginn unseres Auswahlprozesses an durch eine unkomplizierte Art und eine gleichzeitig hohe Professionalität gepunktet. Besonders Alex und Andreas haben uns an die Hand genommen und gemeinsam unsere Potenziale analysiert. Dabei hatten wir nie das Gefühl, dass uns ein “Standard” aufgedrückt wird, sondern dass auf unsere individuellen Herausforderungen eingegangen wird. DynaCampaign hat besonders durch die einfache Bedienung und den flexiblen Einsatz für sämtliche Marketingkanäle gepunktet.

Die intensive “Basisarbeit” hat einige wichtige Fragen aufgedeckt, die lange niemand gestellt hat. Jedoch waren diese Fragen notwendig für einen nachhaltigen und sinnvollen Aufbau unserer neuen CRM-Datenbank.

Fabian Wegner
Teamleiter Produktmanagement E-Commerce bei Reservix

Vom Projektstart bis zur ersten Kampagnenausspielung – Wie ist die Implementierung mit dem DYMATRIX Team gelaufen? Wie (euphorisch) seid ihr in das Projekt gestartet, wurdet ihr zwischendurch ausgebremst, gab es Momente der Ernüchterung und konntet ihr den Zeitplan und das Budget halten?

Fabian Wegner: Um es direkt vorweg zu nehmen: Nein, wir konnten das Budget nicht halten. Dies lag aber nicht an DYMATRIX, sondern an vielen Eigenheiten unserer Produkt- und Kundendaten, die in eine strukturierte Form gebracht werden mussten. Die intensive “Basisarbeit” hat einige wichtige Fragen aufgedeckt, die lange niemand gestellt hat. Jedoch waren diese Fragen notwendig für einen nachhaltigen und sinnvollen Aufbau unserer neuen CRM-Datenbank. DYMATRIX war während aller Projektphasen ständiger Begleiter, konnte wichtige Erfahrungen weitergeben und uns an der ein oder anderen Stelle sogar vor “Kostenfallen” bewahren. Besonders die Kombination aus technischem Verständnis und wirtschaftlicher Denkweise hat dabei einen großen Mehrwert gebracht. Mein Fazit: Unsere speziellen Rahmenbedingungen haben uns erst ausgebremst, letztlich aber besser gemacht. Die Kollegen von DYMATRIX haben uns die notwendige Sicherheit gegeben, dass der Weg der richtige ist. Mit dem Ergebnis sind wir daher sehr zufrieden.

Wie hat das Projekt euer Marketing, eure Arbeitsweise, eure Arbeitsschwerpunkte, eure Organisation verändert?

Fabian Wegner: Wir haben schnell festgestellt, dass es eines Kampagnenmanagers bedarf, durch den die Potenziale von DynaCampaign voll entfaltet werden können. Daher wurde eine Stelle geschaffen, die es noch nicht gab. Wir sind weg von Marketing per “Gießkanne” hin zu One-to-One-Kommunikation. Dass das die richtige Entscheidung war, zeigt sich auch in der Performance unserer Marketingmaßnahmen. Und über die anfängliche Beschäftigung mit den operativen CRM Prozessen sind wir mithilfe unserer Data-Science-Abteilung auch stärker in die Analyse der Kundendaten eingestiegen. Aus einem aufwändigen “Bauchgefühl-Marketing” ist ein Data-Driven Marketing geworden. Das hat die gesamte Organisation verändert und ging einher mit einer neuen kundenzentrierten Marketingstrategie.

Wenn ihr nun Bilanz zieht: Erfolgreicher Projektabschluss und mittlerweile 3 Jahre Zusammenarbeit mit DYMATRIX, welche Momente sind euch am Nachhaltigsten im Gedächtnis geblieben?

Fabian Wegner: Besonders der aufregende Tag des ersten Newsletter-Versands über die neue Infrastruktur wird uns im Gedächtnis bleiben. Das war im Dezember 2017. Da hat sich die intensive Konzeptions- und Implementierungsphase endlich ausgezahlt und wir konnten unser erstes Mailing mit individuellen Recommendations an knapp 100.000 Kunden versenden. Ein tolles Gefühl und ein voller Erfolg! Drei Jahre später blicken wir auf weitere erfolgreiche Projekte zurück, beispielsweise die Einführung des „Ticketmelders“: Ein Mailing, das täglich Kunden über Verkaufsstarts neuer Veranstaltungen informiert, für die sie sich interessieren. Oder die Einführung regelmäßiger A/B-Tests zur Optimierung unserer Marketingkampagnen… und vielem mehr!

Mit ReservixStream habt ihr super schnell eine erste Antwort auf die Corona-Krise gefunden. Auch sonst seid ihr sehr flexibel in dem, was ihr tut und wie ihr es tut. Würdet ihr sagen, dass Flexibilität der zentrale Erfolgsfaktor von Reservix ist?

Fabian Wegner: ReservixStream war das erste Produkt auf dem deutschen Markt, durch das Events auch in Zeiten von Corona sowohl live als auch kontaktlos erlebt werden können. Es motiviert uns, wenn wir schnell und pragmatisch etwas Neues schaffen können, das unseren Kunden einen Mehrwert bietet. So war es auch beim Aufbau unserer CRM-Infrastruktur. Flexibilität ist dafür die Voraussetzung. Statt Bedenken und Versagensängsten Raum zu geben, versuchen wir offen, mutig und optimistisch an sämtliche Themen heranzugehen. Das macht Reservix aus und ist definitiv ein Erfolgsfaktor.

Drehen wir den Spieß mal um. Die letzte Frage dürft ihr uns stellen:  

Fabian Wegner: Wenn Budget keine Rolle spielen würde – Welches digitale Erlebnis würde bei der Customer Journey mit Reservix dazu führen, dass ihr immer wieder Tickets über Reservix kauft?

Alexander Kull (Director Sales bei DYMATRIX und Kundenansprechpartner): Da muss ich tatsächlich etwas länger nachdenken. Denn Reservix hat ja bereits mehrere starke Apps entwickelt und im Mobile Marketing sehe ich absolut die Zukunft. Bin ich heute auf der Suche nach einem „Event“, dann hilft mir die Reservix App dabei, schnell einen Überblick über das Angebot an meinem Standort zu verschaffen und ich kann die Tickets auch direkt in der App buchen.

Wenn Budget keine Rolle spielen würde, dann würde ich mir wünschen, dass meine Reservix App zukünftig meine Freizeitorganisation weitreichender unterstützt. So wie ein Bekannter, der mich schon lange kennt und immer weiß, was aktuell geboten ist. Ich stelle mir da ganzheitliche und durchaus komplexe Empfehlungen basierend auf KI vor.

Hier mein Wunsch Use Case: Es ist 16:00 Uhr, ich bin in Stuttgart, mir ist langweilig, ich öffne die App. Mir wird vorgeschlagen, mal wieder ein Handballspiel zu besuchen. Finde ich top, buche Tickets für 2 Erwachsene und 2 Kleinkinder. Im Check-out Prozess gibt es nun einen neuen Bereich. Dort wird mir die Frage gestellt: „Wie willst du die 3 Stunden bis zum Beginn des Handballspiels verbringen?!“ Ich wähle nicht die Option „Chillen“, sondern die Option „Da geht noch was“. Nun erhalte ich Vorschläge, wie z.B. „Auf deinem Weg – Du brauchst mit dem Auto voraussichtlich 23 Minuten – befindet sich ein toller Spielplatz, auf dem man im Durchschnitt 1:30 Stunde verbringt. Alternativ kommst du am Breuningerland vorbei. Es ist um diese Zeit immer sehr voll. Willst du einen Parkplatz direkt vor dem Eingang buchen?“

Wir bedanken uns bei Fabian Wegner für das sympathische Interview und beim gesamten Reservix-Team für die partnerschaftliche Zusammenarbeit. Mit Spannung werden wir mitverfolgen, wie sich Reservix weiterentwickelt, wir ihr den Ticketing-Markt aktiv mitgestaltet und natürlich, ob sich unser Wunsch-Use-Case realisieren lässt! Darüber hinaus gilt: Wo immer ihr unsere Unterstützung benötigt – wir freuen uns darauf!

Projektumsetzung

  • Erarbeitung einer kundenzentrierten CRM-Strategie
  • Implementierung der Customer Experience Platform
  • Ausarbeitung detaillierter Use Cases / Personas
  • Begleitung und Beratung durch DYMATRIX über die Implementierung hinaus
  • Einstellung eines Kampagnenmanagers, um Potentiale optimal auszuschöpfen
  • Erstes Mailing an rund 100.000 Empfänger erfolgreich

Key Facts

  • 360-Grad-Kundenfokus, dank automatisierter Kampagnenausspielung
  • einfache Bedienbarkeit, hohe Effizienz
  • Erfolgsmessung und Monitoring für das optimale Kampagnenmanagement
  • Einfaches Kundendatenbankmanagement
  • hoch fragmentierte Zielgruppe musste berücksichtigt werden

Der Kunde

Reservix ist eines der führenden Ticketing-Unternehmen in Deutschland. Zur Reservix GmbH gehören die Portale ADticket.de, reservix.de, reservix.at und reservix.ch. Reservix betreut mehr als 7.000 Veranstalter aus den Bereichen Konzerte, Sport, Theater, Tourismus, Tourneen und Messen. Neben dem Hauptsitz in Freiburg im Breisgau unterhält Reservix Standorte in Frankfurt, Berlin, Düsseldorf, Hamburg, Oldenburg, Leipzig und Wien mit derzeit rund 450 Mitarbeitern.

Im Mittelpunkt einer jeden Zusammenarbeit steht der Veranstalter und das gemeinsame Ziel, mehr Karten mit weniger Aufwand zu verkaufen. Als Full-Service-Dienstleister entwickelt Reservix für seine Kunden über alle Vertriebswege individuelle 360-Grad-Lösungen. Zum Leistungsangebot von Reservix gehören neben dem webbasierten Ticketingsystem eine hauseigene Tickethotline, bundesweit 3.200 Vorverkaufsstellen, Schulungsangebote, Verkaufsförderung, Marketingunterstützung, CRM-Maßnahmen, anwendungsfreundliche API-Lösungen sowie die Optimierung von Prozessen in angrenzenden Bereichen, wie beispielsweise der Buchhaltung.

Weitere Informationen finden Sie auf
www.reservix.net
und auf den Ticketportalen
www.ADticket.de
www.reservix.de
www.reservix.at
www.reservix.ch