Success Story energis

Der Kunde

Als Tochtergesellschaft der VSE, ist energis Teil einer großen saarländischen Unternehmensgruppe mit mehr als 100 Jahren Tradition in der Energiebranche. energis versorgt dabei große Teile des Saarlandes mit Strom und Erdgas, Wärme und Wasser, Telefonie und Internet und gilt dabei als führender Lokalversorger der Region. Der besondere Fokus des Unternehmens liegt dabei auf dem persönlichen Service vor Ort, maßgeschneiderten Angeboten und natürlich der räumlichen Nähe zu seinen Kund:innen. Und das zahlt sich aus: so gehören zu den Auszeichnungen von energis das FOCUS-MONEY-Siegel „Saarlands bester Stromversorger 2021“ und der Titel „TOP Lokalversorger 2022“ des Energieverbraucherportals.

Die Ausgangslage

energis stand vor der Herausforderung, Kundenprozesse zu vereinfachen, zu optimieren und vor allem zu automatisieren, um zukünftig personalisierte Multi-Channel Kampagnen durchführen zu können. Die Touchpoints E-Mail und Lettershop wurden intensiv genutzt, die Kommunikation erfolgte jedoch nach dem Gießkannen-Prinzip. Es fehlte die ganzheitliche Kundensicht und eine Marketing Automation Lösung zur intelligenten Aussteuerung von personalisiertem Content. Wertvolle Umsatzpotentiale blieben daher lange Zeit ungenutzt, denn energis war, ohne eine 360-Grad-Kundensicht als Basis, nicht in der Lage eine individualisierte Customer Experience zu schaffen und seine Kund:innen langfristig zu binden.

Ziel war es also, die alte Marketing-Gießkannenwelt digital zu transformieren, um einen neuen intelligenten und vor allem datenbasierten Marketingansatz für eine personalisierte und automatisierte Kundenansprache zu etablieren.

Die Projektleistung

Zunächst wurde eine Customer Data Platform (CDP) implementiert, die sich aus allen existierenden Datenquellen speist (u.a. SAP ISU, E-Mail Response, Webtracking, Lead Datenbank). Eine CDP stellt dabei nur die technologische Plattform dar. In einem zweiten Schritt galt es, Datenpunkte in der CDP intelligent zu verknüpfen, so dass ein Closed Loop entsteht. Der Begriff Closed Loop steht für das Konzept, die Effizienz von Kundenkommunikation zu steigern, in dem vorangegangenes Verhalten des Kunden in der Aussteuerung berücksichtigt wird. Die Voraussetzung dafür ist, sämtliche Reaktionen von Kunden und Interessenten, unter Berücksichtigung der individuellen Permissions, sowohl mit dem Kunden zu verknüpfen als auch mit Kampagnen zu mappen. Erst dieser Schritt macht aus einer CDP ein echte Customer Data Platform, in der Wirkungszusammenhänge zwischen Aktion und Reaktion kundenindividuell erkannt werden.

So konnte die Datengrundlage für die Einführung der Omni Channel Marketing Automation Lösung DynaCampaign geschaffen werden, über die fortan zentralisiert und automatisiert die Kommunikationsmaßnahmen für alle Kanäle ausgesteuert werden.

Neben der Einführung von DynaCampaign wurden auch analytische Optimierungsverfahren auf Basis von Machine Learning etabliert, die zur Individualisierung der Kundenansprache entlang der Customer Journey genutzt werden. So wird der vielfach praxiserprobte Customer Lifetime Value Ansatz von DYMATRIX dazu verwendet, die Marketingkosten zielgerichtet zu allokieren. Ein Churn Prevention Modell hilft bei der Identifizierung von kündigungsgefährdeten Kund:innen und versetzt energis in die Lage, proaktiv und zielgerichtet mit Mehrwertkommunikation auf gefährdete Bestandskund:innen zuzugehen.

Der Nutzen

Durch die sehr gute und zielgerichtete Zusammenarbeit zwischen DYMATRIX und energis für die Architektur- und Prozessabbildungen konnte das Projekt effizient, schnell und wertsteigernd umgesetzt werden. energis war bereits nach wenigen Monaten in der Lage automatisierte und individualisierte Kampagnen auszuspielen und seine Kundenkommunikation ressourcenschonend, intelligent und vor allem datengetrieben zu steuern.

Wertvolle Erkenntnisse über Kund:innen können nun über alle Kanäle hinweg gewonnen und wiederum für personalisierte Kampagnen über die gewünschten Kanäle genutzt werden. energis bietet seinen Kund:innen seither eine ganzheitliche und personalisierte Customer Journey.

Zudem ermöglicht der Einsatz analytischer Modelle in Kombination mit DynaCampaign auch die Umsetzung komplexer Kampagnenstrecken, die Kund:innen mit dem relevanten Content zur richtigen Zeit und über den präferierten Kanal erreichen. Intelligent personalisierte Newsletter, integrierte Kundenbefragungen und Angebote runden eine gelungene Customer Experience ab.