Agenda & Masterclasses

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Eine positive Customer Experience für Neu- wie auch Bestandskund:innen ist einer der wichtigsten Grundpfeiler für den Unternehmenserfolg. Mit der PIA CXP haben wir exakt die Plattform geschaffen, die an jedem Touchpoint der Customer Journey für eine nahtlos orchestrierte und perfekte Customer Experience sorgt. Anhand von Use Cases stellen wir auf der Bühne des PIA DynaSummit erstmalig die Funktionsweise und das Handling der PIA CXP vor und zeigen dabei, welche Vision uns bei der Umsetzung getrieben hat.

Welche Rolle hat Marketing und UX Design auf die Erwartungen und das digitale Erlebnis der Kunden? Aus den Erfahrungen beim Aufbau der Porsche UX Strategie, teilen Daniel Diener und Marcel Bertram Ihre Erfahrungen, wie wichtig das Zusammenspiel von Marketing und UX Design für die Kundenbegeisterung und den Unternehmenserfolg ist. Und geben einen Impuls, wie sich ihr Verständnis von gutem UX Design und die Etablierung eines Operationmodells auf das Marketing und andere Unternehmen übertragen lassen.

Als größte Warenhauskette der Schweiz stand Manor Anfang 2021 vor der Herausforderung, Kundendaten besser analysieren und für datengetriebenes Marketing einsetzen zu können. Die etablierten Systeme kamen an ihre Grenzen. Fehlende Flexibilität und Skalierbarkeit gaben den Startschuss für das wegweisende Projekt. Der Weg führte über den Aufbau einer Customer-Data-Plattform und der Implementierung einer neuen Marketing-Automation Lösung, welche mit analytischen Verfahren und Scores wie dem Customer-Lifetime-Value,  Warengruppenaffinitäten, Kanalpräferenzen ausgestattet wurde. Zur strategischen Ausrichtung wurde ein Kundencluster-Modell aufgebaut und operationalisiert, dass zur gezielten und individuelleren Ansprache der Kunden eingesetzt wird. Die Kundencluster stehen seitdem auch im Fokus aller Analysen und Dashboards und helfen Manor bei der kundenzentrierten Unternehmensausrichtung. Um auch den regionalen Gegebenheiten der Schweiz, wie zum Beispiel der Dreisprachigkeit gerecht zu werden, wurde ein zusätzliches Store-Clustering für die 59 Warenhäuser entwickelt. Auch hier ist das Ziel die Häuser kundenzentrierter zu bewerten, zu entwickeln und in der hausbezogenen Kommunikation noch präziser auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden einzugehen.

Mit 19 Millionen Privatkunden ist die Deutsche Bank die führende Privatkundenbank in Deutschland. Die Kunden bedient sie über den stationären Vertrieb mit ca. 1.000 Filialen, den Direktvertrieb, bestehend aus Digitalvertrieb und Call Center, und dem Partner- und Plattformgeschäft. Thomas Brosch liefert Einblicke wie die verschiedenen Kanäle miteinander verbunden werden, welche Technologien im Einsatz sind und welche Herausforderungen es auf dem Weg zur führenden Omni-Channel Privatkundenbank gab.

Takko hat im Frühjahr 2022 erfolgreich sein neues Loyalty-Programm Takko Friends gelauncht und damit schon jetzt mehr als 2,7 Mio. begeisterte Kund:innen in Deutschland gewonnen, dieses Jahr wird das Programm in weitere Länder ausgerollt. Durch das App-basierte Loyalty-Programm ist Takko mittels der DYMATRIX Customer Experience Platform in der Lage, alle Kauf- und Verhaltensdaten der Kund:innen ganzheitlich über alle Vertriebs- und Marketingkanäle (Filiale, Onlineshop, App, E-Mail und Print) in ein individuelles Golden Profile zusammenzuführen. Auf Basis der generierten Customer Insights möchte Takko seinen Kund:innen eine personalisierte Customer Journey an allen relevanten Touchpoints bieten. In dem Vortrag berichten Tobias Stork, Head of E-Commerce & CRM bei Takko, und Dr. Stefanie Seifert, Head of Analytics bei PIA DYMATRIX, über ihre Erfahrungen und Herausforderungen im Projekt und die kommenden Ausbaustufen.

Alle Menschen wollen Veränderung, doch keiner will sich verändern. Und das, obwohl wir genau wissen, dass wir nur über Veränderung vorankommen und erfolgreicher werden. Die Zuschauer des wachrüttelnden Change-Vortrags verstehen, was nötig ist, um wieder mit unserer Ur-Kraft der Veränderung in Kontakt zu treten: unserer Leidenschaft. So fällt Veränderung nicht nur leicht, sondern macht sogar Spaß. 

Schon in der Vergangenheit haben wir unsere Kunden auf Basis von Daten geclustert, aber bisher mit mäßigem Erfolg. Wir mussten uns daher zu Anfang des Projektes kritischen Fragen stellen: Brauchen wir das wirklich, wir wissen doch alles über unsere Kunden? Was soll uns das an Mehrwert bringen? Und was macht ihr anders als eure Vorgänger, deren Projekte eingestellt wurden? Wir geben einen Einblick in unsere Vorgehensweise aus der Kombination aus klassischer Datenmodellierung und Methoden aus dem Design Thinking.

Marketing Automation ist für die DeutschlandCard GmbH als Multipartner-Bonusprogramm und eine der reichweitenstärksten Omnichannel-Marketing-Plattformen von Beginn an ein Kernprozess. Vor dem Hintergrund einer konsequenten Digitalisierung der Programmfunktionalitäten und einem damit einhergehenden höheren Automatisierungsgrad der datenanalytisch getriebenen CRM Prozesse hat DeutschlandCard in 2021 seinen CRM-Anwendungs-Stack erneuert. DynaCampaign steuert in diesem Stack die Teilnehmerkontakte über In- und Outboundkanäle und ist ein essenzieller Baustein für die Versorgung der Teilnehmer mit relevanten Einkaufsvorteilen.

Die rasanten Innovationen im Bereich der künstlichen Intelligenz sind gerade allgegenwärtig in den Medien. Zunehmend werden die möglichen positiven aber auch negativen Folgen in Öffentlichkeit und Politik diskutiert. Machine Learning Modelle wie z. B. ChatGPT entwickeln sich mit enormer Geschwindigkeit und werden Arbeitsprozesse und Kommunikation grundlegend verändern. Die BARMER sieht in der Nutzung von prädiktiven Modellen in der Marketingkommunikation eine große Chance, um Versicherten zielgerichtet Mehrwerte zu bieten und sie beim Gesundbleiben oder Gesundwerden zu unterstützen. Doch wie lassen sich KI und digitale Ethik für eine Krankenkasse vereinen? Um diese Frage zu beantworten, haben PIA DYMATRIX und die BARMER gemeinsam die „Ethik Charta“ als Regelwerk für Marketing Automation entwickelt.